Hintergrundwissen "Reputationsmanagent" & "Digial Social Media Monitoring"
Mehrwert-Infos für Vielleser, Mehr-Wisser, Besserwisser
Reputation (lat. reputatio „Erwägung“, „Berechnung“) ist eine Form der Meinungsbildung, bezeichnet den Ruf (Leumund) und bezieht sich auf Personen/Menschen, Gruppen und Organisationen (z.B. Unternehmen) gleichermaßen, im Prinzip auf alles, wovon sich Menschen eine Vorstellung machen und entsprechende Meinungen bilden, die sich auf andere Personen übertragen.
Eine hohe Reputation wird mit einem guten Ruf bzw. einem hohen Ansehen und damit zugleich mit hoher Qualität gleichgesetzt. Eine hohe Reputation schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, ebenso für Sympathien und die entsprechende Wertschätzung von Produkten, Dienstleistungen und Personen, wobei es sich stets um ein subjektives Gefühl bzw. eine Vorstellung handelt, die auf Meinungen und nicht auf überprüfbaren Erkenntnissen basiert.
Die Reputation (Ansehen, Ruf) eines Unternehmens ist ein wichtiger Erfolgs-Faktor, zählt zum immateriellen Vermögen von Unternehmen und ist damit Bestandteil des jeweiligen Unternehmenswertes. Schließlich spielt das öffentliche Ansehen über entsprechende Meinungsbilder und das Image eine bedeutende Rolle für den Umsatz und die Wertschätzung in Bezug auf das Preis-/Leistungsverhältnis.
Ganz besonders relevant sind Reputationen für Gastronomiebetriebe, medizinische Einrichtungen wie Krankenhäuser und niedergelassene Freiberufler wie Heilpraktiker, Ärzte und Anwälte - aber auch für Handwerksbetriebe, Berater und Künstler. Meinungsmärkte sind insbeondere hier psychologisch sehr relevant und bedeutsam.
Die Zufriedenheit der Kunden (und entsprechende Meinungen und Bewertungen) spielen eine herausragende Rolle. Eine gute Reputation schafft Vertrauen und hat somit einen positiven Einfluss auf das allgemeine sowie das abschlussorientierte Kaufverhalten. Negative Reputationen (hervorgerufen durch negative Berichterstattung, schlechte Kritik, Stimmen verärgerter Unternehmensgegner) hingegen, veranlassen Kunden, Unternehmen oder Personen zu hinterfragen oder aber unmittelbar bereits vom Ansatz her abzulehnen (Psychol. Primacy Effect / Effekt des Ersten Eindrucks). Eine ungünstige oder schlechte Reputation heisst daher: Aktiv handeln und sofort gegensteuern. Der Zeitfaktor spielt hierbei eine bedeutende Rolle,
Reputationen haben eine übertragende und stark "infizierende" Wirkung, die schnell große Kreise zieht und sich quasi "in Windeseile" auf unzählige Menschen und Personengruppen überträgt, ähnlich einer Grippe. Meinungsbilder und entsprechende Reputationen übertragen sich heute insbesonders stark, rasant und wirksam durch bzw. über das Internet.
Digitale Soziale Medien bzw. Social Media Plattformen spielen hier eine bedeutende und immer stärkere Rolle. Sie haben eine herausragende Bedeutung für die Mund zu Mund Propaganda sowie entsprechende Reputationen und Meinungsbilder. Aktiv überwacht und intelligent gestaltet können digiale soziale Medien für Unternehmen sowohl eine Chance als auch einen Gewinn darstellen. Im Fokus stehen...
... Erzeugen von Aufmerksamkeit für die Marke / das Produkt /
das Unternehmen / die Praxis / die Kanzlei / die Person
... Generierung möglichst positiver Online-Unterhaltungen
und einer entsprechend positive Reputation
... Analyse, Steuerung, Umsetzung und Optimierung der Reputation
... Rechtzeitige Feststellung negativer Reputation
und entsprechende Gegenmaßnahmen
Die Vorteile von digitalen sozialen Medien bergen zugleich mögliche Nachteile und können eine starke Gefahr darstellen:
... geringe Eintrittsbarrieren (geringe Kosten, einfache Zugänglichkeit...)
... Veröffentlichung und Verbreitung von Inhalten jeder Art
... höherer Echtzeitfaktor
... höhere Aktualität
... höhere Reichweite
... Benutzerfreundlichkeit und Multimedialität
... höhere Traffic-Frequenz
... Verlinkungs-Vorteile
... Suchmaschinen-Optimierung
Der Nachteil von sozialen Medien...
...besteht zum einen in der Gefahr unkontrollierter negativer Reputationen, weiterhin im hohen Präzisions- und Pflegeaufwand. In so fern stellen die Vorteile von Social Media auch eine enorme Gefahr dar, zumindest dann, wenn man passiv bleibt und selbst nichs tut.
Aktiv überwacht, richtig gesteuert und optimal gestaltet, stellen digitale soziale Medien für Unternehmen eine ideale Image,- Werbe-, Marketing und Kommunikationsplattform dar. Zusätzlich bietet Digital Social Media eine optimale Plattform für Public Relations (Öffentlichkeitsarbeit bzw. Social Media Relations). Auch im Bereich der Medienbeobachtung für Marketing und PR gewinnt das "Social Media Monitoring" immer mehr an Bedeutung.
Nicht überwacht, können digitale soziale Medien auch zu einem Desaster für ein jedes Unternehmen werden. Insbesondere Freiberufler werden durch negative Reputation ganz schnell vom Markt verdrängt. Daher gilt es, stets am Ball zu bleiben, was allerdings sehr arbeitsintensiv ist. Ein Unterlassen hieße jedoch, sich hilflos und völlig ungesteuert der breiten Öffentlichkeits-Meinung auszusetzen.
Daher gilt es, die relevanten Social Media Meinungsmärkte zu identifizieren, zu analysieren, zu überwachen, zu steuern und ggf. zu gestalten und zu optimieren. Auch ist es wichtig, negative Online Einträge auf lange Sicht von den Unternehmensseiten fernzuhalten und zudem vorbeugend zu handeln, also nicht erst im Fall der "negativen Verdrängung", sondern bereits im Vorfeld.